卫浴导购和顾客之间的距离,就是这么被拉开的……

(原标题:年销售上千万的卫浴店员告诉你:如何在3分钟之内征服刚进店的顾客?!)

顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。  

进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了。并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想。

是的,不能留住顾客是目前家居建材销售终端普遍的问题,也是影响终端销售业绩提升的关键环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。

为什么顾客不愿意听导购的介绍?

为什么不管导购怎样努力都无济于事?

为什么顾客只是逛了一圈?

为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?

答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。

先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心里分析,对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考:

1、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

前不久去一个建材家具广场做调研,突然前面传来节奏很强的“咚……恰”的声音,于是就顺着声音往前走,发现四个阿姨正在XX专卖店里听音乐,“咚……恰”的声音是电脑里播放出来的。

当时的场面大家可以去想象,是相当的热火。可是却没有发现我的到来,我在店里转了一圈,快要走了,其中一个阿姨随口说了一句“你自己先看看啊!”然后我就随口应付了一句“我就随便看看”,于是,便扬长而去。

请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?其实,那个瓷砖品牌的知名度很高的,还是中国名牌呢!可是,面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗?至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了!而至于什么品牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的,所以,接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!

所以,迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感,疑惑感和距离感。

2、接近顾客的时机不佳

我就经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”

70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢? ”汇总下来大概有这几种:

“先生,需要我帮忙吗?”

“小姐,请问您需要什么样的产品?”

“先生,请问您需要什么价位的?”

“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝。但也不能太晚,这样也会让人感受怠慢,服务不周到。

责任编辑:练兆美
文章来源:卫浴新闻,侵删

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