别慌!面对顾客要求退货有妙招

(原标题:面对“顾客:我要退货”你应该这么做!)

面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多销售面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。

1

销售:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

销售:这是您自己的问题,我们退不了!

顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

销售:退给我们,我们也卖不了!

顾客:能不能卖不是我的事,是你们的事。

【建议应对策略】

▶销售:这确实是因为……的问题所造成,真的很不好意思!

▶销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是……造成的,真的是非常非常不好意思!

2

销售:退是退不了,要么给你调换!

顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

销售:我们规定只能换不能退!

顾客:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。

【建议应对策略】

▶销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

▶销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

3

销售:先生你这样说有点不讲理!

顾客:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

销售:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

顾客:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。

【建议应对策略】

▶销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

▶销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样……!

4

销售:先生,您先不要激动!

顾客:如果换做是你,你能不激动吗?

销售:先生您这样生气是处理不了事情的!

顾客:你以为我想这样,还不是你们逼的!

【建议应对策略】

▶销售:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

▶销售:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

5

销售:我们公司规定不行!

顾客:我不管你们什么规定,反正我就要结果。

销售:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

顾客:我不管,你没办法也要给我想出办法来!

【建议应对策略】

▶销售:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

▶销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

6

销售:如果能退的话,我肯定让你退!

顾客:你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

销售:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

顾客:当然有好处,你们有业绩呀!

【建议应对策略】

▶销售:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

▶销售:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;来表示我们处理问题的诚意;来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

责任编辑:练兆美
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